随着信息技术时代的发展，现代市场经历了从“以产品为导向”到“以客户为中心”的变化过程。客户关系管理的产生，也正是市场需求和管理理念更新的需要。

哈佛商业评论中提出过：“在客户满意度方面5%的提高可以为企业带来双倍的利润。”从这个论点出发不难发现，客户可以通过重复购买、推荐等带来企业收入的增加，同时企业也会因为客户忠诚而使得企业营销成本下降（开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5—10倍）。

管理好一个客户关系，有助于实现利益最大化。下面我们从客户关系管理四个步骤给出建议。

第一步：建立客户联络

出色的客户关系管理要求经销商或销售人员首先针对自己的重要或者核心客户建立持久、定期的联络。其中，两项重要任务是建立客户数据库以及客户关怀。

客户联络有五大基本工作，包括：

·关怀关心客户：联络最注重感情投资，客户公司或个人有问题就需要援助

·传递业界信息：向客户传递有价值的业界信息，成为客户需要的“消息小灵通”

·促进每次交易：说对话，做对事，推动客户的交易进度及重复购买

·提供优质服务：无论售前售后，向客户提供最好的技术支持或者服务资源

·收集变动信息：记录客户的意见反馈、需求变化及组织内部任何的重要变动。

第二步：进展客户关系

客户关系永远存在不稳定因素。比如客户的需求会随时间发生改变，而对手也在不断寻找你的漏洞等各种因素都会影响客户关系的进展。

而推进客户关系良好发展，就是将“不稳定”转化为“稳定”。不仅要保证双方合作关系有进展不中断，有效应对合作事宜的失误与危机，关注客户问题并及时提供帮助，时刻关注客户的采购动向，同时也对竞品保持监控与反应。

经销商或销售人员应重视面对终端客户的售后工作，不是成交了就结束了。想要持续进展与客户良好的人际关系，应该努力将客户关系从过客进展到熟人、朋友、知己三个层次上来，关系层次的递进能保证客户关系发展不中断。

第三步：贡献价值

在客户关系管理中第三步，就是把工作重心从产品销量转移至对客户的价值贡献；在全过程、多方位的咨询工作中，能提供解决方案而不只是交易；关注业务改进与创新，提高客户的投资回报，致力于双方共赢。

经销商或销售人员此刻应该着重完成角色转型，从“销售角色”变身为“顾问角色”。“销售角色”致力于卖出更多的产品，多以个人业绩为导向；“顾问角色”则是站在客户角度提供更专业建议、方案及增值服务，帮助客户经营成功。

致力于成为客户可咨询和可信赖的顾问，提高客户作为买方的投资效益，让客户得到除了交易以外的“贡献价值”。

第四步：提升客户忠诚

客户忠诚的意义之大，无人怀疑。一个公司如果将其顾客流失率降低5%，那么利润收入就能增长25%—85%。老顾客会不断重复甚至增加购买，并向别人推荐，从而减少了企业的营销成本。

虽然这是客户管理循环的最后一个步骤，但其实每天都在做这项工作——监测和优化客户的“忠诚度指标”，具体包括有效处理客户投诉以及调查客户流失原因、制订补救改进方案。

众焰观点：

在市场竞争白热化的今天，特别是在中美贸易争端及疫情过后的大背景下，市场内卷化愈发严重，新的竞争手段和赛道已经由当初的单一维度优势竞争变成多维度体系化竞争。同样的，在无差别竞争的环境下，谁家的精细化管理做得更好，市场给予的回馈将越丰厚。

通过细致的客户关系管理，除了满足客户现在的需求，更要探索客户潜在的需求。开创和掌握新需求，有时候很可能是营销工作的胜负手。

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